Resistencia Chaco
MIERCOLES 09 DE ENERO DE 2019
Miercoles 09 de enero de 2019
La entrega de mercadería: un valor que está desagregado
Reflexion 
Javier Costantin
Javier fue a comprar ciertos productos, luego de una atención muy buena por parte del vendedor, pactado un precio razonable, convenido el día de entrega, lo único que faltaba era que se entregue estos productos en el día convenido.

Dos días después del correspondido a la entrega, Javier recibe un llamado de un vecino, diciendo que lo estaban esperando en la casa para entregar “algo”. No creía que eran las mercaderías compradas, porque en el comercio dejaron anotado su número y el de su señora (por las dudas), o sea, lo hubieran llamado. Luego de 10 minutos, llega a su casa y ¡Eureka!, era la mercadería que tendría que haber llegado dos días atrás.

¡¡¡ JEFE HACE UNA HORA ESTAMOS ESPERANDO, TENEMOS QUE SEGUIR TRABAJANDO NOSOTROS!!!, esa fue la respuesta del chofer del flete que traía las mercaderías, ni bien lo vio a Javier.

Aún con la bronca que sentía, se calló para terminar la gestión, colocó la llave en la puerta, y de reojo observo que la caja que contenían las mercaderías, estaban pisadas, por lo que conjeturó que podrían estar aplastadas.

El malestar de los hombres que hacían el reparto se sentía en el modo en que ¡tiraban las cajas! dentro del hogar de Javier. A un segundo de decir que levanten todo y que se vayan, pensó y se dijo “necesito la mercadería y conseguí a un buen precio, prefiero recibirlas y listo…”

¿De quien es la culpa de todo este malestar del cliente?, ¿de la empresa con quien pactó la compra venta, de la empresa de transporte que es contratado o del chofer que reparte?

Legalmente, el nuevo código civil y comercial nos dice:

Art.1286. Responsabilidad del transportista. La responsabilidad del transportista por daños a las personas transportadas está sujeta a lo dispuesto en los artículos 1757 y siguientes. Si el transporte es de cosas, el transportista se excusa probando la causa ajena. El vicio propio de la cosa transportada es considerado causa ajena.

Art 1284. Plazo (FUENTES-concepto) “El transportista debe realizar el traslado convenido en el plazo pactado en el contrato o en los horarios establecidos y, en defecto de ambos, de acuerdo a los usos del lugar en que debe iniciarse el transporte.

Art. 1285. (Pérdida total o parcial del flete por retraso) “Producido el retraso en el traslado de las cosas transportadas, si el transportista no prueba la causa ajena, pierde una parte del flete proporcional al retraso, de modo tal que pierde el total si el tiempo insumido es el doble del plazo en el que debió cumplirse. Lo dispuesto por este artículo no impide reclamar los mayores daños causados por el atraso.”

Lo anterior, responsabiliza al transportista por el deterioro o perjuicio por la demora, se excusa en caso de haber vicio, es decir un problema que no le compete, por ejemplo, que le dieron la mercadería con problemas de fábrica y quedó asentado en un comprobante, como la denominada carta de porte u hoja de ruta.

Independientemente, de que hay una responsabilidad por parte del transportista, a los ojos del comprador o consumidor, la responsabilidad y toda la culpa es del comercio que vendió, por que quien contrata el flete (sino no es propio) y quien debe asegurar la calidad en la entrega es el comercio.

“La credibilidad es por definición la cualidad de ser creíble. Muchas veces, se ocultar información para anteponer la buena reputación que tenía hasta el momento. Gestionar la credibilidad es andar en la verdad, haciendo coincidir lo que digo con lo que hago. Es reconocer hoy, porque mañana puede ser tarde, lo que he hecho mal ante quien se ha visto afectado por lo que hice. Es tener la plena conciencia de que ser creíble se actualiza a cada instante y que es una de las pocas cosas que nunca deberían perderse. Como sostuvo Ivonne Bordelois durante las charlas TED, La palabra es lo que nos queda cuando todos los objetos se han perdido”

Si tengo que agradecer algo en mi actividad diaria, sería mis clientes, porque comprenden que muchas veces les miento sin ser mi intención. Aunque esto parece algo ilógico, sucede que en las entregas de los productos que vendo, me dicen que serán en un determinado día y no sucede. También sucede lo mismo cuando tomo pedidos y, cuando le es entregada la mercadería, me entero recién en ese momento, que el pedido estaba incompleto. Entonces ¿Ahora, quien le devuelve al cliente lo que perdió por no recibir en tiempo y forma los productos?

Se dice que un cliente no compra lo que necesita, compra lo que le produce placer, compra porque algo le ha movido a la emoción, una emoción agradable. ¿Pero en el caso de una empresa o fabrica que provee a su cliente que es, o mayorista o intermediario del cliente directo, en este caso que lo mueve? Sin dudas que, si revende, quiere comprar mercadería que tenga alta rotación, y un factor principal es el precio, ahora, ¿solo precio?

Acá entra en juego lo que se denomina valor agregado, y otro factor de este valor agregado, no menos importante es el flete, la logística o entrega. De nada sirve si uno compra mercadería que no está en el tiempo y condiciones comerciales.

En la web, hay una página llamada bienpensada, hecha por David Gómez, en la misma hay un artículo excelente, sobre 5 cosas que los clientes quieren. La frase de inicio de la página es genial, la misma nos dice “Los malos clientes se pierden por Precio; los buenos, por un mal servicio”.

Las 5 cosas que quieren los clientes son:

1) Claridad en las expectativas – Sea muy específico en lo que el cliente puede esperar. Claridad significa no dar espacio para ambigüedades o malas interpretaciones.

2) Cumpla sus promesas. Desde cumplir con la calidad del producto hasta los tiempos de entrega, el cumplimiento de promesas establece el tono de la relación.

3) Simplicidad – Simplifique los procesos, reduzca los trámites, evite pasos innecesarios y piense siempre en cómo puede hacerles la vida más fácil a los clientes.

4) Información fluida – Sea fácil de contactar. Evite que el cliente tenga que llamar varias veces para poder hablar con un ser humano. Abra diferentes canales de comunicación como WhatsApp, redes sociales o chats en línea.

5) Busque una solución – El cliente espera que las personas con las que interactúa traten de encontrar una solución.

En esta página nos cuenta de un estudio realizado por Bain & Company llamado Closing the delivery gap (Cerrando la brecha del servicio), identificaron que una cosa es lo que las compañías piensan y otra lo que los clientes perciben. De las 362 firmas que entrevistaron, el 80% piensan que entregan a sus clientes una experiencia de servicio superior.

Pero cuando se les hace la misma pregunta a los clientes de esas mismas empresas, tan solo el 8% considera que entregan un servicio superior. Las compañías se están engañando a sí mismas al creer que cumplen con las expectativas de sus clientes.

“La mejor forma de vender algo: no venda nada. Gánese la confianza y el respeto de aquellos que podrían comprar”, Rand Fishkin.


*El auto es Contador Público y asesor de empresas chaqueñas - [email protected]

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